Le Customer Success : au cœur de l’engagement client

En juillet 2016, le service Customer Success a fait ses premières armes au sein d’Attestation Légale. Au-delà de la satisfaction client, le Customer Success Manager accompagne le client et s’assure qu’aucun obstacle ne vienne perturber son utilisation de la plateforme. Samir, Customer Success Manager chez Attestation Légale, nous éclaire sur le service et ses missions.

Samir, peux-tu nous dire à quoi correspond le service Customer Success au sein d’Attestation Légale ?

Le rôle du Customer Success consiste à accompagner le client après son inscription et le former à l’utilisation de la plateforme. Nos actions ne se résument pas aux premiers pas du client : nous continuons à le suivre tout au long de son abonnement.

Quelles sont les missions de ton service ?

Notre mission principale est de contacter chaque client nouvellement inscrit afin de l’accompagner dans la prise en main de son compte. Nous lui proposons également un service d’aide à l’utilisation de la plateforme s’il en a besoin. S’ajoutent à cela un suivi continu et des rappels. Chez Attestation Légale, nous sommes 3 Customer Success Managers, avec chacun ses missions annexes respectives :

• Julie accompagne les entreprises dans le développement de leurs relations client.
• Cyrielle repère et forme les nouveaux gestionnaires de comptes.
• Quant à moi, je suis chargé de fidéliser nos clients en les recontactant.

Quels sont les aspects que tu préfères dans ton travail ?

Ce que je préfère dans mon travail, c’est l’échange avec les clients. J’ai à cœur la compréhension de leurs besoins et surtout leur satisfaction. Ces deux aspects représentent le moteur de mon activité. Si je devais résumer en une phrase : « être là pour le client ».

Quel est l’intérêt du Customer Success pour le client ?

Le client trouve un réel intérêt à l’adhésion à la solution lorsqu’il se sent accompagné et aidé. Nos clients ne sont jamais seuls. Leur utilisation de la plateforme est ainsi simplifiée, plus efficace et rapide. La possibilité de pouvoir donner un feedback est également très appréciée : nos clients sont entendus et nous utilisons leur expérience pour nous améliorer et continuer à leur proposer un service qui les convainc.

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